En estos tiempos donde la fidelidad, en casi todo, es cada vez más efímera, que una marca consiga fidelizarte es un reto realmente desafiante.
Y si fidelizarte es complicado, conseguir que seas un «brand lover», un embajador de marca, lo es aún más.
Aunque soy profano en la materia del Customer Experience, intento leer y aprender de grandes profesionales, como mi amiga Belén Gonzalez. Intento analizar ese «Customer Journey» o viaje del cliente dentro de mi empresa. Cada interacción que el consumidor tiene con mi marca, analizando los puntos de felicidad, los neutros y los de dolor.
Y es sobre esos puntos de dolor sobre los que voy a escribir hoy. Esos momentos dentro de nuestra experiencia con un producto o servicio que nos genera incomodidad, malestar, o incluso enfado.
Y lo más curioso, es que ese malestar en muchas ocasiones no lo hemos generado nosotros, pero la realidad es que el cliente está sufriendo.
Así que quiero hablar sobre como una buena gestión de un momento de dolor, puede ser la mejor herramienta de fidelización, narrando mi Inmocionate 2023 particular de este año y como SIRA, gracias a las personas que lo representan, han conseguido fidelizarme.
Yo tenía mi entrada comprada para Granada desde hacía meses, al igual que el hotel. Estaba deseando volver a reencontrarme con grandes amigos y profesionales del sector. Con hambre de seguir creciendo y aprendiendo.
Hasta aquí, todo normal.
Sin embargo, unos días antes, un pequeño incidente familiar (nada grave), rompió todos mis planes. Y me vi a 24 horas del congreso debatiendo entre asistir o quedarme con mi familia.
Podéis imaginar que me decisión fue fácil de tomar.
Así que contacté con la organización para contarles de mi problema. Un problema sobre el cual ellos no tenían culpa, pero que era un «punto de dolor» para mi.
A pocas horas de arrancar el congreso, con cientos de asistentes, ponentes, patrocinadores, y un sinfín de temas por coordinar, mi problema, era la menor de sus preocupaciones. O al menos eso pensaba yo.v
Para mi grata sorpresa, no solo recibí varios mensajes por parte de la organización, sino que además recibí la llamada personal de Pere Maymi (jefe de instructores en SIRA-CRS Spain). Sus palabras, inmejorables: «Toni, lo primero, ¿cómo está tu hija? Lo segundo, no te preocupes que haremos lo que podamos»
No necesitaba escuchar nada más. El dinero de la entrada, era lo de menos. A mi me dolía no poder asistir.
Así se fideliza, así se crea un bran lover, así se hace tribu.
Las primeras tribus humanas se crearon por dos motivos principales: Socialización y protección. Hasta ahora, la tribu inmobiliaria me había transmitido esa parte social. Desde hoy, también protección.