Recibimos a lo largo del día cientos de impactos publicitarios.
Y es que las marcas se encargan de que así sea.
En una época donde todo ocurre tan rápido, donde hay tanta variedad donde elegir, el tiempo se convierte en una variable capital. Son tantas cosas las que queremos hacer, que no tenemos ni un minuto que perder.
Es por eso, que sin darnos cuenta, cada vez delegamos más nuestras decisiones a terceros. No somos capaces de analizar y comparar toda la información disponible, por lo que canalizamos nuestros esfuerzos en buscar una fuente de confianza que elija por nosotros.
Tinder nos elige pareja, Booking el hotel, Facebook los amigos, TripAdvisor el Restaurante y Google al fontanero.
A falta de una fuente de información de confianza más cercana, delegamos en un algoritmo muchas de las decisiones que debemos tomar en nuestra vida.
Y es aquí donde nace el concepto de «confianza digital». ¿Es tu empresa capaz de transmitir esa confianza ante un usuario que no te conoce de nada y que busca información tuya en internet?
La importancia de la confianza digital queda patente en los esfuerzos cada vez mayores por manipularla.
Marta Garcia Aller – Lo imprevisible
Ahora cada vez vemos más publicidad del tipo: «somos la empresa mejor valorada en internet» o «somos la empresa con más reseñas».
Y yo me digo, «vale, ¿y que más?». Tener reseñas o estrellitas en Google cada vez vale menos. Los consumidores no somos tontos y sabemos lo que suele haber detrás de esas estrellas en muchos casos. Por eso no me conformo con las estrellas, quiero saber que cuentan de ti, quiero conocer tu trayectoria, quiero saber si eres realmente de fiar. Unas estrellas, que perfectamente pueden haber sido compradas o mendigadas, no son suficientes. Quiero saber si eres auténtico.
La experiencia de cliente usa el NPS (net promotor score) para conocer realmente si tu producto o servicio ofrece una experiencia que supere la expectativas del cliente. Una métrica que nos dice si realmente somos tan buenos como creemos o intentamos hacer creer.
Pero para eso hay que encuestar uno a uno a nuestros clientes, que nos puntúen y que nos digan que opinan de nosotros. Esa puntuación es la que vale, la que no se publica en internet, pero que hace que un consumidor satisfecho sea un promotor de nuestra empresa, que recomiende sin dudar que somos la mejor opción.
No contamos con mucho tiempo, pero para las decisiones importantes, deberíamos mirar un poco más allá de estrellitas o seguidores, que son bastante fáciles de manipular.